Mystery Calls

Unternehmen möchten wissen, wie sie am Markt kommunikativ wahrgenommen werden. Die Erkenntnisse werden für Branchenbenchmarks oder im Rahmen des eigenen QM-Systems benötigt.  Mystery Calls sind das Verfahren erster Wahl, wenn es um die Erhebung von kommunikativer Dienstleistungsqualität geht.

Zur Messung der wahrgenommenen Servicequalität werden Szenarien definiert, die alle Qualitätsdimensionen abbilden.

Ziel des Qualitätsmonitoring ist die Überprüfung von Freundlichkeit, Kompetenz, Fachwissen und Technikunterstützung. Hinzu kommen Servicedimensionen wie Zuverlässigkeit, Flexibilität, Erreichbarkeit, Höflichkeit, Verständlichkeit, Sicherheit, Servicewille und empathisches Entgegenkommen.

TEMA Marketing hat hierfür ein Spezialistenteam ausgebildet mit umfassenden Erfahrungen als Quality-Caller, das pro Jahr ca. 50.000 Mystery Calls durchführt. Die Auswertung erfolgt über ein Analyse-Tool und wird als Management-Summary übergeben.