Beschwerden sind Chancen – Von der serviceorientierten Reklamationsbearbeitung zur Kundenbindung
Zielsetzung
Beschwerden und Reklamationen sind kritische Situationen im Prozeß der Kundenpflege. Häufig entscheidet sich an diesem Punkt, ob der Kunde das Vertrauen zu dem Unternehmen behält oder zum Wettbewerber wechselt.
Die SeminarteilnehmerInnen lernen, Beschwerden und Reklamationen als Chance zur Kundenbindung zu verstehen, reklamierende Kunden aus ihrem negativen Gefühlszustand zu führen und ein positives Gesprächsklima und Vertrauen wieder aufzubauen. Sie lernen, wie man mit schwierigen und aggressiven Kunden umgeht und bestimmen den Ablauf eines Reklamationsgespräches.
Zielgruppe
MitarbeiterInnen im telefonischen Kundenservice
Inhalte
- Beschwerdemanagement und Corporate Identity
- Organisationsmöglichkeiten des Beschwerdemanagements
- Bedeutung des kundenorientierten Beschwerdemanagements für den Prozeß der Kundenpflege
- Beschwerde und Reklamation als Chance zur Kundenbindung und für organisationales Lernen
- Typische Verhaltensmerkmale eines reklamierenden Kunden
- Ursachen für Reklamationen
- Erfolgreiche Strategien zur Reklamationsbehandlung
- Persönliche Streßverarbeitung von emotionalen Kundengesprächen
- Selbstwertgefühl im Reklamationsgespräch
- Umgang mit aggressiven und beleidigenden Kunden
- Telefonische und persönliche Reklamationsbehandlung im Vergleich
- Rollengespräche zu Themen aus der täglichen Praxis
- Live-Simulation an der Telefontrainingsanlage
- Erstellen eines persönlichen Erfolgsentwicklungsplans zur Beschwerdebehandlung
| Titel des Seminars | Beschwerden sind Chancen – Von der serviceorientierten Reklamationsbearbeitung zur Kundenbindung |
| Termine | 30.01.2019 18.03.2019 23.07.2019 07.11.2019 |
| Seminardauer | 1 Tag |
| Typ / Ort | Offen |
| Preis | € 265,- |
Die Seminargebühren für die offenen Veranstaltungen verstehen sich pro Person und TeilnehmerIn. Die Honorare für Inhouse-Veranstaltungen sind Tageshonorare bei maximal 12 TeilnehmerInnen.
Sämtliche Seminargebühren zuzüglich gesetzlicher MwSt., sofern nicht anders angegeben. Die Rechnungslegung erfolgt nach Teilnahme an der Veranstaltung bzw. Durchführung des Trainings.
Ihre Anmeldung für die offenen Seminare kann gerne mit beigefügtem Formular schriftlich, per Fax 06 21 - 42 33-99 oder unter Fon 06 21 - 42 33-0 bei TEMA Marketing erfolgen.
Nach Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine schriftliche Bestätigung. Sollten Sie an einem Seminar nicht teilnehmen können, informieren Sie uns bitte rechtzeitig. Bei kurzfristiger Stornierung (kürzer als 4 Wochen vor Veranstaltungsbeginn) haben Sie die Möglichkeit, einen Ersatzteilnehmer zu benennen.